Служба «102»: що відбувається по той бік телефонної слухавки?

«Наша служба и опасна и трудна», – співається у пісні до легендарного радянського серіалу «Следствие ведут ЗнаТоКи». Однак першими сигнал тривоги, котрий надходить на лінію «102», отримують все ж оператори, завдання яких – не лише зафіксувати максимум інформації за короткий час, а й заспокоїти людину, якщо вона перебуває у стресовій ситуації, або ж розпізнати жартівника.

У Житомирі Центр управління нарядами поліції (Служба «102») почав свою роботу з березня цього року, і саме з того часу в цілодобовому режимі по багатоканальних лініях зв’язку приймаються дзвінки громадян та забезпечується оперативне реагування на них.

Як розповів керівник служби «102» Управління інформаційного забезпечення ГУ НП в Житомирській області Тарас Малахов, у середньому за добу на лінію «102» надходить до 215-220 викликів. Виклики надходять з території Житомира та районів, що розташовані вздовж відрізку траси Київ-Чоп (Брусилів, Радомишль, Коростишів, Житомир, Пулине, Новоград-Волинський). Однак у майбутньому, в рамках реформи, планується приєднати до єдиної лінії «102» райцентри, а згодом – перейти на загальнообласний рівень.

На зміну щодня заступають 4 диспетчери та 6-7 операторів, однак життя вносить свої корективи: частина співробітників може перебувати у відпустці, також проводяться спеціальні курси підвищення кваліфікації. До Нового року, до речі, заплановано їх проходження усіма працівниками служби.

Від набраного номеру «102» до приїзду поліції

Перш ніж на виклик виїдуть поліцейські, інформація, котра надходить від громадянина, проходить кілька стадій обробки.

«Кожен дзвінок, здійснений на номер “102”, спочатку приймає  оператор служби, – пояснює керівник служби «102» Управління інформаційного забезпечення ГУ НП в Житомирській області Тарас Малахов. – Інформація, отримана від людини, вноситься до спеціальної електронної картки. Потім виклик передається диспетчеру, котрий і направляє  патруль на виїзд».

Варто зауважити, що передача інформації здійснюється максимально оперативно, і якщо оператор продовжує розмову з громадянином, котрий зателефонував у «102», це не значить, що поліцейські, котрі виїжджають на виклик, ще не отримали сигнал. Поки диспетчер направляє  патруль, оператор може продовжити встановлювати якісь додаткові дані, уточнювати інформацію і просто заспокоювати людину, якщо вона опинилася у стресовій ситуації.

«Говорить Анонім»

«Хто говорить? Анонім!» – загальновідома фраза з радянського фільму «Королева бензоколонки» належить персонажу Рогнеді Карпівні – сварливій буфетниці на АЗС. До служби «102» такі «аноніми» теж частенько телефонують, однак нині в реформованій та оновленій службі оператори намагаються дізнатися анкетні дані людини, котра телефонує.

Тарас Малахов пояснив, що це робиться для того, щоб наступного разу, коли надходитиме виклик, швидше орієнтуватися в ситуації, а значить – надавати більш якісний сервіс.

Телефонні жартівники та дзвінки «не за адресою»

Усі ми добре пам’ятаємо з дитинства класичні телефонні розіграші. Попри те що сьогоднішнє покоління дітей дуже відрізняється від попередніх, все ж телефонні забави лишаються «в тренді».

Керівник служби «102» Управління інформаційного забезпечення ГУ НП в Житомирській області Тарас Малахов розповідає, що час від часу на лінію телефонують діти, й у такій ситуації першочергове завдання оператора – зрозуміти: це жарт чи дійсно дитина опинилася в біді. Якщо ж стає зрозуміло, що на лінії – жартівник, оператор повинен перейти на максимально доброзичливий тон, з’ясувати, чи є поруч дорослі й по можливості переконати дати їм слухавку.

«Головне – пояснити дитині, що в той момент, коли вона займає лінію, до служби “102” може телефонувати людина, котрій дійсно потрібна допомога», – ділиться Тарас Малахов.

Буває, надходять і дещо курйозні виклики. Керівник служби «102» згадує, як до них зателефонував чоловік похилого віку, котрий розповів, що дуже задоволений реформою і хотів би, щоб нові поліцейські приїхали до нього… налаштувати телевізор. Операторові довелося докласти чималих зусиль, щоб коректно й обережно пояснити чоловікові, що це не їх компетенція і що з таким проханням краще звернутися до спеціалістів.

Трошки статистики

Найбільше на лінії «102» фіксують звернень саме інформаційного характеру. Лише протягом вересня туди надійшло 1783 таких викликів. Другу позицію у цьому «рейтингу» за чисельністю займають сімейні сварки – за перший місяць осені зафіксували 605 дзвінків. Третє  місце посіли злочини, а саме крадіжка – 595 випадків, з авто і 85 крадіжок з квартир.

Немало житомирян звертаються і щодо ДТП. Загалом за місяць на лінію «102» зателефонували 321 раз із повідомленням про дорожньо-транспортну пригоду. Серед цих викликів 239 стосувалися ДТП без потерпілих, 53 – з потерпілими і у 29 дзвінках інформували про оформлення ДТП.

Загалом протягом вересня до житомирського Центру управління поліції надійшло 6 605 викликів.

Керівник служби «102» Управління інформаційного забезпечення ГУ НП в Житомирській області Тарас Малахов переконує, що їх головна мета – завоювати довіру та налагодити співпрацю з населенням, щоб разом зробити місто не лише комфортнішим, а й безпечнішим.

Слідкуйте за новинами Житомира у Facebook, Telegram, Instagram та YouTube.