У Житомирі за ініціативи Ощадбанку пройшов тренінг Inclusive Friendly по роботі з особами з інвалідністю

Inclusive Friendly – не тільки перший проєкт в Україні такого рівня, а й приклад широкомасштабної співпраці та об’єднання громадського суспільства навколо спільних проблем. Проєкт реалізується спільними зусиллями ГО «Інститут Суспільних Ініціатив», ГО «Відчуй», ГО «Бачити серцем» та БО «Право на щастя».

Починаючи з 2014 року, Ощадбанк є першим і на даний момент єдиним банком в Україні, який здійснює системну і комплексну роботу, спрямовану на повноцінну інтеграцію людей з інвалідністю у суспільство та забезпечення рівного доступу до банківських послуг. 

Початок цієї історії сягає 2014 року, коли після багатосторонніх обговорень було прийнято рішення про проєктування та відкриття мережі інклюзивних відділень Ощадбанку. Тоді метою було створити банківські відділення, в яких було би зручно всім клієнтам. Мамам з колясками, людям у віці, яким важко пересуватись. І найбільший наголос було зроблено на фізичній доступності відділення банку для людей з інвалідністю незалежно від їхніх фізичних можливостей. 

Розробку відділень довірили компанії IDNT, яка більше 15 років спеціалізується на розробці форматів точок продажу для роздрібу, сервісних та банківських мереж, а експертизу доступності надала Національна Асамблея осіб з інвалідністю України. У результаті цієї багатосторонньої співпраці інклюзивні відділення Ощадного банку повністю доступні для всіх категорій клієнтів, оскільки під час їх проєктування були враховані поняття універсального дизайну, доступності середовища, антропометричних даних та будівельні норми.  

Що ж таке інклюзивне відділення і чому воно особливе?

Для вільного доступу клієнтів з порушеннями опорно-рухового апарату та для клієнтів, що належать до маломобільної групи населення, фасади інклюзивних відділень облаштовуються сходами з пандусами з кутом нахилу не більше 10%, дворівневими поручнями з підсвіткою та автоматичними розсувними дверима або дверима з фіксацією у відчиненому стані, а вхідна група оснащується кнопкою виклику менеджера. Також у приміщенні є тримачі для милиць і спеціально обладнані місця очікування з поручнями та сидіннями з жорсткими спинками.

Для зручності клієнтів, що користуються візками, спроєктована спеціально понижена каса, розширене місце менеджера зі столом з висотою вище стандартної і достатнім простором для вільного пересування. У разі потреби відділення оснащуються спеціальними підйомниками.

Для людей з порушеннями зору в інклюзивних відділеннях передбачені: 

• маркування прозорих вхідних дверей спеціальними захисними стрічками яскраво-жовтого кольору і позначення першої та останньої сходинки жовтим кольором;

• маршрут до установ банку вимощується тротуарною тактильною плиткою; 

• доступ до зон самообслуговування, касового обслуговування, індивідуального обслуговування маркується тактильними маркерами, які вказують безпечний та найкоротший шлях;

• адаптовані банкомати та інформаційно-платіжні термінали із вбудованими голосовими модулями, обладнані роз'ємом для навушників, програмою керування голосом та маркуванням клавіатури.

Для обслуговування людей з порушеннями слуху менеджери інклюзивних відділень проходять навчання основам жестової мови. Додатково кожен співробітник банку може за допомогою короткого відеокурсу з навчання основ жестової мови на Інтернет-порталі банку вивчити деякі терміни та фрази, необхідні для якісного обслуговування нечуючих клієнтів. 

Додатково для зручності всіх клієнтів інклюзивні відділення оснащено доступними туалетами. І якщо дозволяє площа та загальне планування відділення, для клієнтів, які приходять з дітьми, передбачено відкидні пеленальні столи та дитячі зони.

Окремо варто відзначити, що перед відкриттям та під час облаштування інклюзивних відділень на місцях проводяться обговорення та консультації з громадськими організаціями, що опікуються з людьми з інвалідністю, щодо місця розташування відділень та перевірка на практиці їх обладнання. Якщо з боку представників ГО є пропозиції, коментарі чи зауваження, всі вони за можливістю беруться до роботи. 

Станом на вересень 2019 року в Ощадбанку відкрито 23 інклюзивних відділення. У подальшому інклюзивні відділення будуть відкриті в усіх обласних центрах України. 

Розуміючи, що доступність банківських послуг включає не тільки наявність спеціального обладнання чи архітектурну доступність, але й вміння персоналу надавати послуги відповідно до потреб та особливостей клієнтів, Ощадбанк спільно з проєктом Inclusive Friendly організовує та проводить навчання співробітників, партнерів та клієнтів банку основам спілкування та обслуговування людей з інвалідністю. 

Динамічний та емоційно насичений тренінг Inclusive Friendly проводять 4 тренери з різних громадських організацій. Кожний тренер має практичний досвід, свій підхід та власну історію. Учасники тренінгу отримують навички, яким ніде не навчають, але володіти якими має кожен свідомий українець. Їх ознайомлюють з правильною термінологією, етикетом спілкування з людьми з інвалідністю, надають інформацію щодо законодавчих основ, особливостей та практичних підходів при наданні клієнтам з інвалідністю послуг. В даному тренінгу окремими блоками виділено комунікацію з людьми з порушеннями слуху та навчання основам жестової мови, комунікацію і супровід людей з порушеннями зору і комунікацію з людьми, що мають порушення опорно-рухового апарату. Окремо є блок про надання допомоги, якщо у людини стався епілептичний напад .Але навіть не це основне. 

Участь у цьому тренінгу руйнує бар’єри у свідомості та змінює ставлення до людей з інвалідністю. Учасники мають змогу отримати відповіді на запитання, які не наважувались поставити раніше. Дізнатись, як підійти і надати послуги людині з інвалідністю, як їй допомогти і чи потрібно взагалі допомагати. 

Банк бере на себе організацію та фінансові витрати за проведення тренінгу, а також надає локацію. У кожному регіоні, де представлені інклюзивні відділення, проводяться два тренінги. На один запрошуються керівники відділень нового формату Ощадбанку, а на другий, з метою залучення до інклюзивного руху, клієнти та партнери банку, а також представники органів державної влади.

На сьогодні було проведено 24 тренінги Inclusive Friendly в 12 обласних управліннях Ощадбанку. Навчання пройшли близько 250 керівників відділень нового формату, які каскадували отримані знання своїм колективам, та понад 200 клієнтів та партнерів Ощадбанку з державних та комерційних компаній різного спрямування. 

Руслан Мороз